图林草根
今天是2007年10月26日，我和往常一样，随意地翻看着广州日报。但一条大字标题让我浏览的目光停下来，并一口气读了三遍这篇报道——“文化书使乘鹤去，唯留书香满人间”，这下我才证实了自己没有看错——石景宜先生仙去了！由于事情来得太突然了，我一下子未能接受事实，人也没反应过来，第一时间想到的是打电话向领导求证。
今年2月份，我随馆领导和参与“石景宜博士课题组”的同事到香港拜访石景宜先生的情境还历历在目。当时，石先生热情地亲自接待了我们一行十几人，风趣幽默地与我们交谈……石景宜先生对课题组的工作作出了高度的评价也给予了很大的期望。
一代书使离我们而去了，这是事实，我只能感叹世事无常。我记忆中的石先生的模样，定格在2006年我们为他的赠书仪式而特意策划设计的“石景宜父子赠书报国图片展”中所见到的精神饱满的先生了。
我对“一代文化书使”的认识，源于参与我馆“石景宜博士与中华文化交流、传播”项目的课题组。课题组由2005年初组建，小组主要负责：1.整理石景宜先生向海峡两岸赠书活动的大量资料（包括书信、报纸报道、照片、奖状等等）；2. “文化书使——石景宜博士”网站的设计、建设；3.筹备“石景宜父子赠书报国图片展”。施汉云女士向我们介绍石景宜先生的生平、赠书壮举，以及石先生在筹备出版第一本画册时的艰辛历程，让我们对先生作了一点点初步的认识。随着课题组工作的开展，我们在对石景宜先生的大量资料整理过程中，进一步认识了先生的为人，更理解了先生对书画的痴迷，感叹先生对海峡两岸文化的巨献，感激先生对图书馆界发展的关注，对教育事业的慷慨，对赠书壮举的热情……
读完了报纸的报道，我在想：作为图书馆人，能有机会通过参与课题组的工作，对石景宜先生赠书壮举作透彻的认识，我是幸运的。虽然，石景宜先生永远离开我们了，但他把书香留在人间。人们一定记得他那种对图书的热爱之情，以及面对困难永不言败的精神。（海草）
大概多数图书馆都有寄存柜吧，存在就是合理的，合理的未必尽如人意。
事儿一。昨天打开了三个锁定了整整一个月的柜子，那是搬上外借前就柜门紧闭的，结果令人哭笑不得，其中两个空无一物，另一个内有几份培训机构的宣传单张。投币一元锁上柜子拿走了钥匙就再也不露面，好像是故意的。唉，又浪费了几十块钱换锁。
事儿二。柜子在责任在，发生的纠纷也要负责解决。曾经有一个读者放了书在柜里，根本就没锁上，被人乘机顺手牵羊“借”去了，我们不推却责任，马上展开了排查，幸好有个影像效果一般般的摄像头，连猜带蒙，费了不少周折，终于揪出了“借书”人，这才松了一口气。
尴尬的事儿。读者凡事都好问，工作人员经常跑出跑进来教读者怎样使用柜子。因为是投币寄存，取走东西后返还硬币，有些人不爱看使用说明，锁上柜子还往里投硬币，有时候一个柜子里有四五个硬币。有读者建议我们用密码柜，“嘲笑”我们过于落后。
寄存柜本来放置在一楼大堂，由于读者用起来不是那么的便捷，最近分配在各楼层，读者省却了跑上跑下。柜子在工作人员的眼皮底下，占有柜子过夜甚至几天不来取东西的现象少了很多，只是偶尔有人特别健忘，没取走东西，这不过是无心之失罢了，也就没必要认真追究了。
（水草）
读者QQ群“佛图爱书人”（QQ：6455971）开通以来，受到大家欢迎，积极加入，现已满。为此，我们新开通了群“佛图爱书人2”（QQ：56464215），继续作为与读者朋友交流和沟通的平台。
参与该群，您可以与更多的读者分享读书心得，体验阅读的乐趣，结交更多志同道合的好朋友；我们也会及时发布图书馆各类信息，让您更好地了解和享受图书馆的各项服务。
联系电话：（0757）82306684，82135858
外借咨询的一点体会
在外借工作的这几年中，我们遇到了各种各样的读者，咨询的问题也是千奇百怪，无所不有。每天能帮助读者解决一些问题，是我们高兴的事。但咨询工作并不是那么容易的，它要靠我们慢慢去摸索、熟悉，要有一定的辨别、分析能力，引导读者去发现问题、解决问题。
读者所提问题一般有直接的和间接的。直接的就会问某本书在哪里？有没有某本书？如：问《围城》在哪里？有没有席娟的书？……等等，诸如此类的读者占了相当大一部分。这类问题相对来说比较容易回答，只要你熟悉分类，熟悉馆藏，熟悉图书排架。但要做到这三熟悉，也并非易事。我的体会是：首先多翻《中图法》。《中图法》几年就修订一次，许多类目会随着社会的发展而不断完善，我们要及时发现、及时掌握，特别是一些边缘学科、交叉学科、综合学科的归属，以及我馆的分类情况等等，只有这样你才能得心应手；其次是多巡架，了解各类图书的排架情况，记住哪类图书在哪一架，而且还可以方便读者咨询，许多问题许多书，当场就可以为读者解决或找到；再次是多带读者到书库去找书，不光是找到这本书，更重要是告诉读者怎样来找书。告诉读者哪类书用什么表示？书标有什么作用？指引读者看指示牌，这样可使读者在最短的时间里找到自己所需要的书，而不是进到书库里，大海捞针，最后还是一无所获。其实，只要你在外借呆上二三天，你就会发现，这样的读者太多了。他们进到书库一两个小时，不知道怎样来找书，最后两手空空，才出来问你某本书在哪里？我觉得教会读者找书，比你帮他找书更重要。我们可以定期对读者进行有关图书馆基础知识的培训，通过各种途径宣传图书馆，增强读者的图书馆意识，以便更好地发挥其职能作用，服务于社会。
读者的间接问题也是比较笼统地提问，比如问：有关玻璃方面的书，有关管理方面的书，有关论文方面的书，……等等。回答这类问题，首先应多问。问读者，如玻璃方面的书，你就要问“您要的是关于玻璃哪一方面的书？”其次是提示，如“是关于玻璃制造方面的还是工艺方面的？”……这样一个问题接一个问题问下去，直到读者找到要找的书；再者，我们应多看书，把眼界放开一点，各方各面的书都了解一些。因为随着现代科学技术的迅猛发展，社会科学和自然科学日趋渗透，要求我们必须具备综合丰富的科学文化知识才能适应时代发展的需求。其中，应重点学习行为科学、公共关系学、心理学等，才能有效地提高自身知识修养，更好地立足本职工作，适应业务工作中所出现问题的多样性和复杂性。多与读者交流，多向读者学习，不懂就问，把学到的有关知识记录下来，为以后的读者更好地服务。
现今，人们都在讲网络。确实网络给人你带来了不少的信息和方便。自动化、网络化、标准化是现代图书馆的标志。图书馆自动化的实现不是单纯依靠自动化设施就可以实现得了的，关键还得依赖于图书馆员掌握自动化管理的技能。图书馆员将不再是文献文字单一形式的传输者，而是要将文献的文字、动态图像和声音等同时传输给用户，这种综合的信息传输技术比传统方法复杂而有效得多。作为现代化的图书馆员，主要工作是检索、筛选、过滤和规范信息等。我们不仅自己要成为电子信息的获取和利用专家，还要教会读者如何获取和利用电子学术信息，比如计算机检索、网址许可、知识产权、网络安全和浏览工具的使用等。例如：我馆的网站，许多读者并不了解怎样去运用它。如有的读者凭借书证号，想要进入网站查询其所借图书或续借，都不知道怎样进入，如果工作人员事先没有去了解好也未必知道，这样被读者问到，你就会显得非常尴尬，所以多浏览网站，了解新信息，就可以应变自如，快速教会读者找到所需资料。
最后，我想谈谈工作人员的继续教育问题。人们说活到老学到老，社会在发展知识在更新，我们如果总是停留在原有的水平上，静止不动，即使你有再高的学历，也会被社会所淘汰，虽然你没有学历，假如你努力学习，紧跟时代的步伐，适应社会的需求，你就会在竞争中脱颖而出。所以我认为，自学是继续教育不可或缺的一部分，它伴随着人的一生。随着科学技术的进步，图书情报事业的发展，岗位的变迁，工作环境的改变及工作重心的转移，会出现这样那样的问题。因此，我们应针对自己的知识结构、知识水平的实际状况，不断地自学，提高自己的信息意识，丰富自己的信息知识，提高自己的信息技能，不断地完善自己。当前最重要的就是，自身要有紧迫感。作为一线的工作售人员，我想我的体会是很深的。当你面对读者，而又无法满足读者的需求时，内心是非常内疚的，这时，学习的紧迫感也是最强的。我们应把它变成一种动力，去迎接或面对挑战，积极学习新技术、新知识，充分利用技术发展提供的机遇，不断充实、不断提高。为读者提供更优质的咨询服务。
2007年的佛山，有人说平静，有人说疯狂，有人说变革，有人说躁动。地铁开工、世纪拆迁、九江断桥、全民炒股、中国首富，楼价飙升、全民医保、免费教育……这是经济和民生唱主角的一年，这是让佛山人目不暇接、心跳加速的一年！在2007的日历一页页地减少的时候，我们回首一起走过的日子，什么令你高度紧张？什么令你笑容满面？什么令你大惊失色？什么令你热泪盈眶？
由佛山电视台主办、中国陶瓷城·中国陶瓷产业总部基地冠名、万辉珠宝协办的“2007我心目中的佛山十件大事”，经过一个月市民紧张的投票，结果已经出来，《物价全面上涨，佛山楼价直线飙升》位居首位。2008年1月18日晚，在佛山市新闻中心佛山电视台演播大厅举行了隆重的揭晓晚会。
“2007我心目中的佛山十件大事”名单：
1、《物价全面上涨，佛山楼价直线飙升》
2、《九江大桥被撞坍塌，四车坠江九人丧生》
3、《广佛地铁全线开工》
4、《全民健身迎接奥运万八人太极载入世界纪录，南海陆宇鹏当选奥运火炬手》
5、《居民存款涌向股市，佛山全民炒股》
6、《佛山实现全民基本医疗保险》
7、《减免书本费，佛山实现完全免费义务教育》
8、《祖庙东华里普君片区改造超过三万人搬迁》
9、《佛山大力推进节能减排治污，关闭拆除搬迁污染企业》
10、《佛山GDP预计突破三千亿元大关》
来源： 珠江时报 http://dadao.net/php/prtime/temp_news.php?ArticleID=77040
学习《卓越的客户服务与管理》令我受益非浅。我深深感到服务不是简单的只靠手、只靠嘴、只靠微笑，而是要用心。阅览室是一个特殊的服务窗口，如何服务好读者，如何将服务做到细致、优质？只有一点——心态。服务是一种态度，优良的服务态度应发自内心，即要有良好的心态。
心存感激，即是感恩的心态，如果常常对生活抱怨，那么他对待一切也都会随着心态面对自己的工作而抱怨声不断。如果我们用感恩的态度，就象父母给了自己生命，就会无微不致在关爱中成长。那么对生活的方式、方法、态度也会朝积极的方向发展。用勤奋的工作和无私的奉献、培养一种感恩的思想，你就会不害怕吃亏，不会感到累，就不会觉得做任何事得不偿失，不会怨天尤人，或者是别人欠自己。
在面对读者时，保持感激、感恩的心态，就会把工作做得最好。服务人员应该坚持读者至上的观念，积极的心态，心中的目标也会更加充实。日常工作的每个环节不再只是工作，而是充分体现对读者的服务，那些最烦琐最不起眼的工作，却体现着我们的服务是否到位，是否能让读者感到来图书馆不仅享受的是优雅的环境，而且享受的是快捷方便面的服务。
用心学习优质服务的技巧。在读者服务中，一个馆员服务的技巧、仪表、举止、实行、真诚度是非常重要的，而这些又与个人的心态有着非常大的关系。是否能宽怀包容，是否将心比心，是否死抱着老眼光看待新事物。宽容能增进双方的信赖，提高是不断加强自身服务技能与水平，倾听提问是从零学习态度的目的。
我想，只要心中装有优质服务，那么优质服务就不再会是刻意的一种形式。有效地放矢将学习和工作实践提升到服务当中。
（佛草）
2007年年初，我馆借阅部全体馆员都发有人手一本的《服务人员十项全能训练》，作为本年度的业务学习资料，让我受益匪浅。从中学到了许多看似平常简单的事情，却有着极深透的服务技能；以及服务人员在服务工作过程中，要不断自我提升的各种诀窍。很适合我们图书管理人员学习和借鉴。
图书馆工作的核心是读者工作。作为站在第一线的图书馆员，应该营造一个宽松愉悦的人文环境, 使读者对图书馆有一种认同感和归属感。就象进入了自家大书房，书在人旁，人在书中。在阅读与交流中感受着美好和愉悦的心情。
笑，乃是人的天性使然，人皆会之。微笑服务，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
微笑服务是一种力量、是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种。
让我们的服务从微笑开始吧！它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素。给读者一个良好的感受。馆员的一颦一笑一举一动都表现出对读者的尊重。用明朗、亲切的目光迎接读者的到来，用规范文明的服务用语询问读者需要，耐心倾听，让读者有充分表达意愿的机会。
让我们的服务从微笑开始吧！它会向读者传达你对他们的亲切与尊重，可以瞬间拉近双方的心理距离，更好的服务与沟通。由于每个读者都有各自的专业和不同的文化教育背景，因而每个人都各有不同的需求，面对多样性、复杂化的读者群，图书馆员要学会设身处地、换位思考。不仅要尊重读者的阅读习惯和爱好，更要尊重读者的人格尊严及个人隐私，其外在表现是态度和蔼、热情周到、有亲和力。这样，人与人之间投于信任，才会感到身心舒畅、和谐相处。
让我们的服务从微笑开始吧！微笑着赞扬他人使读者感到你的诚心，微笑着批评他人使读者感到你的善意，微笑着拒绝他人使读者体谅你的难处。微笑着调节与读者之间的矛盾让读者感觉到我们图书馆员工极高的服务素养。切实解决读者的问题：a.主动为读者提供帮助。帮助读者提供快捷服务，如：通过网络查询或指点快捷路径。在购书经费有限的的条件下以人为本，做到书有其读者和读者有其书。b.迅速作答。作为馆员必须不断更新知识，加深知识的深度和广度，达到博学多识、专精博通，知时明断，融类旁通。特别要了解学科发展趋势，用以解答读者提出的疑难问题，为各学科读者服务。做到不仅能解疑释难，介绍馆藏，而且能以广博的知识从不同的角度回答读者提问。c.避免争辩。读者工作中时有发生与读者争辩的事，双方都想通过争辩讲清道理，解决矛盾。但结果却事与愿违，适得其反，并未使读者心悦诚服。反而使读者满心积怨，自尊受屈，人格受辱，由此投诉，致使图书馆形象受损。因此要避免无谓的争辩，应和颜悦色、宽宏大谅，这样紧张的情绪瞬间化解。中国传统文化的一个“忍”字要时刻牢记在心，退一步，海阔天空。
泪水能够感染人，但微笑更能使别人感动。我们要让读者感动于发自内心的微笑和服务，不管任何时候，都要端正心态，注意礼仪。不管面对的是怎样的读者，都用真诚的微笑为读者服务。真正做到“不因繁忙而抱怨；不因琐碎而厌倦；不因委屈而消沉。”
借用苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜。比灯灿烂。”让我们用真诚的微笑去迎接每一位读者吧。
（薄荷草）
学习《服务人员****》一书心得体会之五
加强沟通技巧 提高服务水平
“读者至上，服务第一”一直是图书馆的立馆之本。图书馆技术手段的提高，方式、方法的变革，中心思想都离不开“服务”二字。图书馆的读者服务工作是由文献信息、读者和图书馆工作人员三大要素构成的。在这三大要素中，图书馆员既是读者服务工作开始，也是读者服务工作的终结，它伴随着读者服务工作的全过程。所以，图书馆员在与读者沟通的全过程，直接影响着读者服务水平的质量。那么，在读者服务工作如何与读者沟通才能达到更佳的效果呢？笔者结合实际工作从以下几个方面谈谈自己的观点：
1、馆员的基本功
作为一线馆员，每天与不同的读者打交道，如何摆正自己的心态，如何面对读者报以热情的微笑，这是每一位馆员必须训练的基本功。在外部压力不太和内部相对平静的图书馆环境下，图书馆工作人员容易流于上班、下班，借借还还，不求效益，不思进取的状态，有的馆员缺乏工作热情和责任心，不熟悉馆藏和图书分类法，不具备提供深层服务的水平和能力。这就需要我们每一位馆员认清自己的角色，完善服务理念,调整心态，馆员应以读者为中心，在接待读者时应具备以下几点：
1、1 工作职责——明确责任站好岗
读者来到图书馆在读者心中你就是专家，你就是他们的导航员，馆员要熟悉馆藏及大量的专业信息，以备为读者服务，在接待读者时应把握以下要点：
——要有问必答，百问不厌，回答问题时简结明了，用词准确，口齿清晰，对本馆馆藏及各部门位置、工作时间、馆内开展的各种活动了如指掌，切忌用模棱两可的词语回答问题。
——遇到不清楚的问题时，不要不懂装懂，也不能轻率地说“不知道”，应请读者稍等，尽快向其他工作人员请教，尽量给读者一个满意的答复，如确实无法解答应向读者致歉，请求谅解。
——回答问题时，应停下手头工作，专心于解答读者问题，不要心不在焉，反应迟钝，应条理清楚，不要顾此失彼，冷落了读者。
——当读者对你有服务表示感谢时，应微笑致谢，这样与读者产生了互动，达到心理共融。
1、2 礼仪修养——言行举止皆有“礼”
馆员的礼仪修养对其工作开展有很大的影响，直接影响到读者的心理活动，最终影响到图书馆的整体形象。所以馆员从入职的第一天开始就应该了解和掌握有关礼仪的基本内容。
——沟通礼仪，搭建心与心的桥梁。馆员在与不同层次的读者接触中必须掌握一一定的沟通礼仪，这在很大程度上影响着服务质量的好坏。在与读者接触中除微笑服务、文明用语外还要牢记以下几点：（1）牢记“停、看、听”的谈话规则；（2）要先闭嘴，注意倾听，三思之后再开口。（3）注意语速、语调和音量，尽量做到平稳中速；（4）交谈时，要时刻注视读者的反应，借此了解自己的言辞是否妥当。
——仪容仪表，展职业形象风采。一线馆员属于前台人物直接面对读者。首先，要着装得体。馆员的穿着应与其身份、职业及图书馆所处的环境相协调。衣着已不仅仅是起趋寒避风的作用，它更是一种交际手段。着装应有以下要求：（1）要有整体美感，（2）颜色搭配协调，（3）与形体相配，（4）整洁、干净，（5）不可过于暴露。有条件的图书馆最好是穿统一的馆服，配带美观醒目的职业标记，如图书馆徽章或工作岗位牌，这样，既能很好地反映出图
我从事图书馆一线服务也有两年了，遇到过各种性格的读者，可谓“一样米养百样人”。读者是芸芸众生里的一员，虽然人有恶有善，但我相信“人之初，性本善”。我觉得做好读者工作的根本是对读者的信任，要学会站在读者的角度去考虑问题，给读者以宽容，给自己以信心。
去年夏天参观深圳市图书馆时，讨论到是否能让读者带包进入图书馆的问题，我担心不限制会丢失图书，王馆长则“取笑”我说不能首先就给读者带上嫌疑犯的帽子，要相信读者，相信我们的读者都是来图书馆学习的求知者。此后在产生纠纷时，我都提醒自己要首先相信读者。
某天一位读者来借两册书却发现书证里有书没还，只能外借一册，读者坚持说已还清了所有图书，但书库里一时找不到此书。我诚恳地说：“我相信你，也许是我们工作的失误，请耐心等待。”然后让他先借一本回家，并留下了联系方式。经过紧密跟踪，过了两天终于在书库里找到了那本书，我们马上打电话给他并向他表示了歉意，双方皆得到了满意的结果。读者是值得相信的，事情在水落石出之前，任何读者都是可以信赖的人，都不可以作为过错方来展开调查。图书馆是文化公益单位，应具有开放、包容的精神。
读者与工作人员之间有真情才有互相的信任。曾经有一位六十岁左右的阿姨，儿女不在跟前，长期一个人独居。她是一位要强的老人家，经常来图书馆借阅保健方面的图书，以书为师自我保健，身体非常硬朗。但是天有不测之风云，小小闪失，老人家摔断了手臂。她借了书，于是打电话到外借续借，在电话里老人家叙述了事情的经过，恳请工作人员帮忙续借，但该书已过了两天，按规定不能续借，工作人员请求老人家不要急，可以委托他人代还。老人家非常认真，身为图书馆的忠实读者，从来没试过拖欠一天，过期欠款对于老人家来说是抹黑了过往的良好信誉，手上的伤加上身边没有亲人的关怀就委屈的哭了。倔强的老人家手上打着夹板从同济路步行来图书馆还书，思前想后倍加难受。我正好在大堂值班，找我投诉。老人家委屈，工作人员也无可厚非，剩下的事情就是开解老人家，关心她的生活状态，让她尽情地倾诉。经过一番的诉说，老人家直言舒服多了，此后来图书馆总爱与工作人员聊聊，我们也嘘寒问暖，每次来总是开开心心的。
有了信任有了温情，图书馆就有了生气。读者的到来体现了我们的价值，体现了作为一个图书馆人的社会价值。对于读者我们应该心存感激。有感激的心态我们的服务才能充满阳光；与读者之间有了温情与阳光，服务才能更自觉，更有人性化。
（水草）
服务是图书馆工作的核心，是图书馆的永恒主题。如何有效地提高读者服务质量？学习是个很好的途径。自06年借阅部组织大家开展业务学习，观看时代光华管理课程《卓越的客户服务与管理》讲座，组织大家学习馆内规章制度，熟悉《中图法》后，07年我们又选了一本服务类的专著《服务人员十项全能训练》，发给大家，慢慢研读。希望能有的放矢地将学习和工作实践有机地结合起来，真正做到边学习、边工作、边思考、边总结、边提高，收到事半功倍的效果，改善提高了服务水平，全面提升了借阅部的服务质量。
之前几篇，以及以后陆续上来的带有“学习《服务人员****》一书心得体会之*”的文章都是大家在一年学习后的体会。或谈论“微笑着工作”的乐趣，或阐述图书馆员的素质要求和服务技巧，或提出如何让优质服务成为自然而然的一种习惯。从学习体会“冰山”之一角，不难看出大家的真心、用心、雄心——那就是想方设法提高服务质量。
“操千曲而后晓声，磨千剑而后识器”，希望通过不断的学习和培训,大家能将所学知识变为自身的能力和素质，相信优质服务指日可待。在一线流通部门，读者投诉是常有的事，自然无法回避，所谓“零投诉”只不过是一个美好的愿望。因此，如何有效地正确处理读者投诉对馆员而言变得非常重要，有效的处理读者投诉能使读者对图书馆的服务从不满意到满意；能把投诉带来的不良影响降到最低点，从而维护图书馆自身的良好形象；能最终挽回读者对图书馆信任。
先处理情感，后处理事件：
读者的投诉虽然之前是充满着种种原因，但最终的暴发对馆员而言仍然是突然的、意料之外的。馆员遇此，必须调整好自已的情绪。不因读者的投诉而具有厌烦、烦燥、不耐烦的情绪。或因害怕读者投诉而产生的“多一事不如少一事”的推脱责任的态度。馆员只有在平和冷静的情绪中，才能客观地面对已经发生的投诉，从而为有效地正确处理投诉做准备。
耐心地倾听读者的抱怨：
只有认真听取读者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的读者投诉多数是发泄性的，读者本身的情绪都不稳定，一旦与馆员发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理读者投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听读者的抱怨，避免与其发生争辩，先听读者讲。
想方设法地平息读者的抱怨：
由于读者的投诉多数属于发泄性质，只要得到馆方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后，事情就容易解决了。因此，作为一名馆员，在面对读者投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息读者的抱怨。
要站在读者的立场上将心比心：
漠视读者的投诉是处理读者投诉的大忌。非常忌讳馆员不能站在读者的立场上去思考问题。馆员必须站在读者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。要认同读者的感受，读者在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。馆员不应当把这些情绪表认为是对个人的不满。特别时当读者发怒时，馆员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度又没有不好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此馆员要明白，对于愤怒，读者仅是把你当成了倾听对象。读者的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。从而使读者知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
迅速采取行动解决问题：
对于读者的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使读者的抱怨变得越来越强烈，读者感到自己没有受到足够的重视。无论读者所抱怨的内容是馆方原因还是读者本身原因，都因及时处理。不能单纯地同情和理解或是一味地说对不起而不解决问题，要迅速地给出解决的方案。针对读者投诉，每个图书馆甚至每个部门都应有各种预案或称解决方案.。我们在提供解决方案时，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给读者提供选择会让读者感到受尊重，同时，读者选择的解决方案在实施的时候也会得到来自读者方面的更多认可和配合。
诚实的向读者承诺：
能够及时的解决读者的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，馆员不确信该如何解决。如果不确信，不要向读者作任何承诺。而应诚实的告诉对方情况有点特别，我们会尽力寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给读者回话的时间，并要确保准时给读者回话。即使到时仍不能解决问题，也要准时打电话向读者解释，表明馆方所做的努力，并再次约定至到最终解决问题。这其间，馆员应该明白：同向读者承诺你做不到的事相比，诚实会更容易得到读者的尊重。
总之，馆员不要对投诉抱有敌意，而应以主动的态度积极冷静地介入，通过有效处理投诉消除读者与图书馆之间的隔阂，增进相互理解；通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。(无名草)
龟兔赛跑新寓意
这篇文章转载自：《英语沙龙·初级版》2008.03，文章里的故事不但有趣，而且,当您细细地欣赏之下，一定能够领悟到一些道理，启发出一些新的构思。
从前，一只乌龟和一只兔子就谁跑得更快争论不休。它们决定进行一次比赛比赛以平息这场争论。双方确定了比赛路线，比赛开始了。
兔子就像出膛的子弹冲到了前面，它精神抖擞地跑了一段时间，后来当看到乌龟被为甩得无影无踪，它想何不在树下坐着休息片刻，放松一下再继续比赛。它坐在树下，不久就睡着了。慢腾腾向前爬行的乌龟，超过了兔子，很快就冲过终点，成为无可争议的冠军。兔子一觉醒来才得知自己输掉了比赛。
这个故事的寓意是：稳扎稳打才能赢得比赛。我们从小到大听到的都是这个版本，但是最近有人给我讲了更有趣的一个版本。
故事没有结束：输掉比赛的兔子非常失望，它做了真挚的自我反省。它认识到自己之所以输掉这场比赛只是因为一向过于自信、粗心大意和松懈。如果不是对比赛结果想当然，乌龟绝不可能击败它。因此它向乌龟发出挑战，要再赛一次。乌龟同意了。这一次，兔子全力以赴，一口气从起点跑到了终点。它把乌龟落下了几英里。
这个故事的寓意是什么呢？快速和坚持不懈总会战胜稳扎稳打。不过，故事并没有结束。
这一回，乌龟进行了反思，意识到要想在一场当前所安排的比赛路线中击败兔子是不可能的。乌龟想了想，它向兔子发出挑战，要求再赛一场，但是比赛路线稍有不同。兔子同意了。它们开始比赛。兔子决定要坚持快速奔跑，它说到做到，从一出发就以最快的速度往前跑，直至来到一条宽阔的河边。终点线就在河对岸的几英里外。兔子坐在那儿不知该怎么办。此时，乌龟慢悠悠地爬了过来，钻进河里，游到了对岸。它继续向前爬，一直爬到了终点。
这个故事的寓意是什么呢？首先要确定自己的核心竞争力，然后选择适合你发挥核心竞争力的赛场。故事还没有结束。
此时，兔子和乌龟已经成为非常要好的朋友，它们经过一番考虑，一致认为最后一场比赛本应当更加精彩。因此，它们决定再举行一场最后的比赛，但是这次将组成一个团队进行比赛。它们出发了，这一回兔子拉着乌龟跑到了河岸边，然后乌龟驮着兔子游过了河。在河对岸，兔子又拉着乌龟向前跑，最后它们一起抵达了终点。它们都感受到一种比以前更大的满足感。
这个故事的寓意是什么呢？拥有出众的个人才华和强大的核心竞争力固然是件好事，但前提是能在一个团队中工作，并发挥每个人的核心竞争力。否则你做出的成绩往往会不及常人，因为总有一些环境让你碌碌无为，而别人游刃有余。
团队合作主要和“情境领导”管理理论相关，就是让在某种环境下具有相对核心竞争力的人带领团队。我们还能从上述故事中明白更多道理。注意，无论兔子还是乌龟失败后都不会放弃。兔子失败后决心更加努力，投入更多精力。乌龟则决定改变策略，因为它已经竭尽全力。
生活中，当我们面对失败，有时适于更加努力并投入更多精力，有时则需要改变策略和进行其他尝试，还有的时候最好双管齐下。兔子和乌龟也都明白了另一个重要道理：当我们停止和对手竞争，转而开始和所处的环境竞争时，我们就会做得更出色。
（海草）